Köşe yazarı Chris Kerns, sosyal medya buzdağının görünen kısmının bir markanın tüm hedef kitlesini kapsadığını, büyük kısmının ise bireylerle yapılan birebir görüşmelerden oluştuğunu gösteren verileri derinlemesine inceliyor.
Sosyal medya dünyasında pazarlamacılar her zaman en çok insana en güçlü yollarla ulaşmak için taktiklerini optimize etmeye çalışıyorlar. Takvimlerimizi titizlikle ve hassasiyetle hazırlarken her sosyal iletişimin zamanını, dilini, görüntüsünü ve tonunu/sesini planlamak için çok çalışıyoruz.
Rehberlik için sıklıkla aradığımız örnekler, sektördeki, arkalarında iyi bir cila ve planlama bulunan kampanyalardandır. Ödüllü içerik genellikle bir markanın tüm hedef kitlesine hitap eder ve megafonla tüm takipçilere ve hayranlara duyurulur.
Önerilen makale: yapay zeka perakendeciler pazarlama kanallarini entegre etmek icin kullanir hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Ancak sosyal medya pazarlamasının başka bir yanı daha var: markaların bireylerle her gün yaptığı 1:1 görüşmeler. Bu konuşmalar planlanamaz; hızlı, yardımcı olmaları ve yüksek hacimlerde uygulanmaları gerekir.
@jacquelinehadel Çok hoş geldin Jacqueline, seni aramızda görmek çok güzeldi. Umarım yakında tekrar görüşürüz, kendine iyi bak! 🙂 -Chloe
– Cathay Pacific (@cathaypacific) 7 Mart 2016
Ancak markalar tarafından oluşturulan bu 1:1 içeriğin çoğuna ilişkin verileri hiç görmedik.
İçerik, genel sosyal ekibin çabalarının yalnızca bir kısmı olan “tek kişilik bir izleyici kitlesine” mi yöneliktir, yoksa daha fazla ilgiyi hak ediyor mu? Markalar, onların sorularına yanıt veren, şikayetleri ele alan veya günlerini geçirmelerine yardımcı olan 1:1 içeriğin ne kadarını oluşturuyor?
Görünüşe göre düşündüğünüzden daha fazlası.
Veri
Yeni Akıllı Sosyal Rapor Cilt 4’ün (kayıt gerekli) bir parçası olarak, çeşitli sektörlerde oluşturulan 1:çok ve 1:1 içeriğin düzeylerini araştırmakla ilgileniyorduk.
Dünyanın en büyük 20 markasından Twitter verilerini topladık. Çoğu zaman markaların Twitter’da özel müşteri destek kanalları için birden fazla hesabı vardır (örneğin, eBay’de hem @eBay hem de @askeBay vardır), bu nedenle sosyal kanaldaki tüm sosyal ayak izini ölçmek için bu markalarla ilgili tüm hesapları inceledik.
2015 yılının tamamında yazılım/internet, elektronik, marketler ve havayollarının da dahil olduğu çok çeşitli sektörlerden 43 Twitter marka hesabından 1,3 milyon tweet elde ettik.
“Sosyal buzdağı”
Bulduğumuz şey şaşırtıcıydı. Çalışmamızdaki markalar tarafından oluşturulan 2015 sosyal içeriğinin çoğunluğu 1:1 olmakla kalmadı, aynı zamanda bir yarışma bile değildi.
Markalar tarafından oluşturulan sosyal içeriğin yüzde 93’ten fazlası 1:1’di ve geriye yalnızca yüzde yedisi hepimizin çok iyi bildiği 1:çok içerik kalıyor. Doğru, oluşturulan tweet’lerin yüzde 93’ü doğrudan tek tek kişilere gönderilen yanıtlar veya mesajlardı; kitlelere yayınlanmak için değil, bireysel marka temas noktaları olarak düşünülüyordu.
@wadesugiyama Wade, ulaştığınız için çok teşekkürler! İmkansızı mümkün kılmak için yenilik yapma konusundaki tutkunuzu ve heyecanınızı seviyoruz!
— General Electric (@generalelectric) 2 Mart 2016
Kişisel sosyal yardım oranları en yüksek olan markalardan bazıları sizi şaşırtabilir. Samsung’un 2015’teki tweetlerinin yüzde doksan altısı yanıtlardı; Microsoft’un tweet’lerinin yüzde doksan altısı bireylere yönelikti; ve Asda, 2015’teki toplam Twitter içeriğinin yüzde 97’sinde 1:1 tweet’lerini gördü.
Ve 2015’te 1:1 görüşmelerin sayısı 1:birçok görüşmeden çok daha fazlaydı; rakamlar yıl boyunca her çeyrekte istikrarlı bir şekilde arttı.
Sosyal bakım: sektör bazında dağılım
Çalışmamızda sektörler arasında hafif bir farklılık bulduk ancak çoğunlukla 1:1 hakimiyeti markalar arasında tutarlıydı.
Havayolları, 2015’teki tweetlerinin yüzde 98’inin bir müşteri sorusuna veya sorununa yanıt olarak en yüksek sosyal müşteri hizmetleri içeriği yüzdesini gördü. 1:1 oranının en düşük olduğu sektör yazılım/internet oldu ancak bu grup bile içeriklerinin yüzde 89’unu 1:1 olarak gördü.
Sonuçlar
Pazarlamacılar her zaman potansiyel müşterilere ulaşmak ve onları memnun etmek için her fırsattan nasıl yararlanacaklarını soruyorlar. Çoğu zaman, geri adım atmadan ve hem 1:çok hem de 1:1 yaklaşımlarını içermesi gereken genel pazarlama stratejimizi düşünmeden, basının ve sektörün içindekilerin daha fazla dikkatini çekecek çabalara daha fazla yoğunlaşıyoruz.
Bireysel sosyal temas noktalarının markalar için nasıl büyüyen bir trend olduğuna ilişkin verileri gördükten sonra pazarlamacılar, kendi ilgilerinin ve bütçelerinin nasıl tahsis edildiğini kontrol etmek akıllıca olacaktır.
1:1 pazarlamaya hak ettiği ilgiyi gösterip göstermediğinizi anlamanıza yardımcı olması için kendinize aşağıdaki üç soruyu sorun:
Bütçeniz içerik oluşturma şeklinizi yansıtıyor mu? Bütçelerin 1:1’e karşı 1:çok yüzdesini yansıtması gerektiğini savunmuyorum, ancak bu rakamların, tüm takipçi tabanı için oluşturulan içeriğe daha fazla odaklanan birçok pazarlamacı için aydınlatıcı olacağını tahmin ediyorum. Kuruluşunuzun ihtiyaçlarına ve stratejisine göre bir denge bulduğunuzdan emin olun.
Ekibiniz 1:1 iletişimiyle markanın sesini benimsiyor mu? Sosyal müşteri hizmetleri ekibinizin, sosyal hedef kitlesinden gelen artan düzeydeki soruları yanıtlayabilecek donanıma sahip olduğundan emin olun. Yanıtların markaya uygun, doğru ton ve ses tonuyla ve hızlı olması gerekir.
Sosyal müşteri hizmetleri ekibiniz müşterilerinizi şaşırtmaya ve memnun etmeye hazır mı? Sadece soruları yanıtlamakla yetinmeyin. 1:1 pazarlama stratejinizin kalıcı olmasını sağlamak ve bu müşterilerin markanız hakkında mümkün olan en iyi şekilde konuşmasını sağlamak için bir dizi varlıkla (kupon kodları gibi) bu değerli müşteri temas noktalarından en iyi şekilde yararlanmaya çalışın.
Pazarlama ve İnovasyon 