İyi iletişim, satış başarısı için çok önemlidir.
Kulağa bariz geliyor, değil mi? Potansiyel bir müşteriye değer göstermediğiniz sürece satış yapamazsınız. Sorunlarını anlamadan ve bunları çözmek için bir strateji geliştirmeden bunu yapamazsınız.
Buna karşılık, potansiyel müşterinizin size neyin yanlış olduğunu söylemesini sağlayana kadar bunu yapamazsınız. Ve benzeri ve benzeri…
Yani, iletişim anahtarıdır. Bu kılavuzu, satışta iletişimin neden bu kadar önemli olduğunu açıklamak ve satış ekibinizde geliştirmeniz gereken 15 yararlı beceriyi açıklamak için yazdık.
Satışta iletişimin önemi nedir?
Satış başarısının kökü, potansiyel müşterinizin sizinle iş yapmak istemesini sağlayacak şekilde bilgi toplama ve sağlama yeteneğidir. Değer teklifiniz, fiyatlandırmanız, hatta ürününüzün özellikleri – potansiyel müşterilerinizin sizinle konuşmasını ve söyleyeceklerinizi dinlemesini sağlamadığınız sürece bunların hiçbiri önemli değildir.
Önerilen makale: sosyal medya nasıl ortaya çıktı hakkında bilgi almak ve güncel sosyal medya haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bu, alıcınıza inanılmaz derecede uyum sağlamanız ve size bir şey söylediklerinde – ya da söylemediklerinde – ne anlama geldiklerini anlamanız gerektiği anlamına gelir. Aynı zamanda, birlikte çalışmak için bir faydalar veya nedenler listesi oluşturamayacağınız anlamına da gelir.
Potansiyel müşterilerinizin nasıl öğrendiklerini, neleri önemsediklerini, hangi iletişim tarzını tercih ettiklerini anlamalı ve stratejinizi buna göre uyarlamalısınız.
Bu nedenle, kendinizi alıcı kişiliklerine, örnek olay incelemelerine ve pazarlama teminatlarına kaptırmadan önce, potansiyel bir müşteriyle konuşurken doğru mesajı gönderdiğinizden emin olmak için bu beceriler üzerinde çalışın.
1. Tüm dikkatinizi verin.
Hepimiz her zamankinden daha meşgulüz ve satış özellikle baskı dolu bir kariyer olabilir. Bu nedenle, bir müşteri toplantısı sırasında, zihninizin bu öğleden sonra hazırlamanız gereken demoya, yapmayı unuttuğunuz müşteri adaylığına veya gelmesini beklediğiniz sözleşmeye gitmesi anlaşılabilir bir durumdur.
Anlaşılabilir olması onu kabul edilebilir yapmaz. Bir aramaya gelmek, sadece fiziksel olarak hattın diğer ucunda olmakla ilgili değildir. Her görüşmeye dikkatinizin %100’ünü vermelisiniz, aksi takdirde ayrıntıları kaçırırsınız ve potansiyel müşterinizin size daha önce söylediklerini tekrar etmesine neden olursunuz. Dikkat etmediğiniz zaman bariz olacak ve alıcılara bu şekilde davranmak mümkün değil.
2. Aktif dinleme alıştırması yapın.
Sadece dinlemek zorunda değilsiniz, aktif olarak dinlemelisiniz, aksi takdirde konuşmanız gerçekten bir yere varmaz.
Databox CEO’su Peter Caputa, “Satış görevlileri, potansiyel müşteriyi gerçekten dinlemek yerine, sık sık konuşmak için sıralarını bekliyor veya bundan sonra ne söyleyeceklerini düşünüyor” diyor.
Caputa aşağıdaki dört adımlı süreci kullanır:
Potansiyel müşteriyi gerçekten dinleyin.
Müşteri adayının sözlerinin içeriğini ve hissini geri verin.
Potansiyel müşteriyi doğru duyduğunuzu onaylayın.
Onların durumuna ilişkin anlayışınızı daha da açıklığa kavuşturmak için ilgili bir takip sorusu sorun.
3. Beden dilini okuyun ve kendinizinkini kontrol edin.
Gülümseyen, doğrudan gözlerinizin içine bakan ve dimdik oturan birinin söylediği aynı cümle, konuşmacı gözlerini kaçırıp kamburlaştığında çok farklı algılanır – her iki seferde de aynı şeyi kastetmiş olsalar bile.
Bunun nedeni, hemen hemen istediğimiz her şeyi söyleyebilmemize rağmen, vücut dilimizin genellikle gerçek niyetimizi veya anlamımızı ortaya çıkarmasıdır. Harika iletişimciler, bir konuşmanın gidişatını tahmin edebilmek için başkalarının vücut dilini nasıl okuyacaklarını bilirler ve ayrıca kendi vücut dillerinin yayınlamak istemedikleri sinyalleri göndermediğinden emin olurlar.
4. Ses tonunun nüanslarında ustalaşın.
Beden dili gibi, ses tonu – sesinizin perdesi, yüksekliği, hızı ve hatta kelime seçiminiz – aslında söylediğiniz kelimelerin nasıl yorumlandığını etkiler. Ve içeriden satış yapıyorsanız, bir izlenim bırakmanız gereken tek şey sesinizdir.
Potansiyel müşterinizin nasıl konuştuğunu dinleyin, ardından mantıklı olduğunda konuşma kalıplarını yansıtın. Muhtemelen kullandıkları her argo kelimeyi veya lingoyu taklit etmemelisiniz, ancak yavaş konuşurlarsa yavaşlayın veya hızlı konuşurlarsa hızlandırın. Formalite ve aşinalık seviyenizi potansiyel müşterinizle de eşleştirin. Anahtar, alıcılarla kendi bölgelerinde buluşmak ve bu onların rahat edecekleri şekilde konuşmak anlamına geliyor.
5. Empati kurun.
Potansiyel müşterinizin söylediği her şeye mutlaka katılmak zorunda değilsiniz, ancak her zaman en azından olayları onların bakış açısından görmeye çalışmalısınız. Ve bu, “Hmm, nereden geldiğini anlıyorum” demekten daha fazlası anlamına gelir.
En iyi satış temsilcileri potansiyel müşterileriyle bağlantı kurabiliyor çünkü alıcılarının her gün işte neler yaptığını ve karşılaştıkları zorlukları gerçekten anlıyorlar. Empatik olmak sizi daha sevimli kılmakla kalmaz, aynı zamanda bir anlaşmayı tamamlama şansınızı da artırır. Potansiyel müşterilerinizin günlük yaşamları hakkındaki bilginizden yararlanabildiğiniz zaman, onların neye önem verdiklerini anlamak için daha donanımlı olursunuz, bu da onlara yardımcı olma olasılığınızı artırır.
6. Neyin söylenmediğini anlayın.
Beklentiler bazen tüm gerçeği söylemez. Ve ne zaman olduğunu nasıl anlayacağınızı bildiğiniz sürece sorun değil. Potansiyel müşteriniz şirketinizi sadece patronu ona üç seçenek sunmasını söylediği için mi değerlendiriyor? Potansiyel müşteriniz satıldı, ancak ekonomik alıcı olan yöneticisi satılmadı mı? Bunlar bilinmesi gereken çok önemli şeyler ve satır aralarını okumayı öğrenene kadar bunları çözemezsiniz.
7. Ayrıntılı konuşun.
Büyük iletişimciler ikna edici değillerdir çünkü dramatik, kapsamlı bir retorikle konuşurlar. İnsanları ikna edebilirler çünkü belirtmek istedikleri noktayı destekleyen belirli örneklere veya anekdotlara işaret edebilirler – ve satış görevlileri söz konusu olduğunda, bir ürün veya özelliğin alıcılarına tam olarak nasıl yardımcı olacağını gösterebildikleri için.
Mümkün olduğunca spesifik olun. Ve akılda kalıcı bir veya iki sesli alıntı yapabilirseniz, elbette yapın. Bitiş çizgisine kadar bir anlaşma yapmak için esprili ifadelere güvenmeyin.
8. Konunun uzmanı olun.
Tabii ki, neden bahsettiğiniz hakkında hiçbir fikriniz yoksa spesifik olamazsınız. Belirli bir sektöre satış yapıyorsanız, sektörlerin endişelerini, davranışlarını ve satın alma modellerini aşağı yukarı bilmelisiniz. Birden çok sektöre satış yapıyorsanız, her soğuk algınlığı ile ilgili olarak değer desteğinizi bilin ve müşteri referanslarını yedek olarak kullanın.
Kendi (veya onların) işini gerçekten anlamıyorsanız, potansiyel müşteriler size asla güvenmeyecektir, bu nedenle ilgili alanınızda uzman olun.
9. Neyi bilmediğinizi bilin.
Ancak uzman olmak her şeyi bildiğiniz anlamına gelmez. Alıcınızı gölgelemediyseniz, tam olarak ne yaptıklarını veya işlerinin her nüansını bilemezsiniz. O yüzden öyleymiş gibi davranma. Durumlarının ana hatlarını kendi başınıza çizecek kadar bilgi sahibi olmalısınız, ancak küçük ayrıntıları doldurmak için her zaman potansiyel müşterinize güvenmeniz gerekecek.
Bilginizdeki boşlukların farkında olun, ardından potansiyel müşterinizden bunları doldurmasına yardım etmesini isteyin. Bilmediğiniz şeyler hakkındaki dürüstlüğünüzü takdir edecekler ve yanlış varsayımlar nedeniyle anlaşmaları kaybetmekten kaçınacaksınız.
10. Gerçekten meraklı olun.
Satışın anahtarı iyi sorular sormaktır. Ve potansiyel müşterinizin durumunu gerçekten merak etmiyorsanız, herhangi bir bölümünün alıcınızla alakalı olup olmadığını belirlemeden önce asansör satış konuşmanıza girmek çok kolay olacaktır. Harika iletişimciler doğal olarak muhataplarını merak ederler ve bu özellikle satışta çok önemlidir – önce soru sorun, sonra cevaplayın.
11. İyi niyet varsayın.
Bazen potansiyel müşteriler, bir anlaşmanın gidişatını değiştirebilecek önemli anlaşmaları dışarıda bırakır. Bazen, gerekli paydaşlardan onay almadan önce bir taahhütte bulunurlar. Bazen bilerek yalan söylerler.
Yukarıdaki durumların tümü sinir bozucudur ve bazıları kesinlikle can sıkıcıdır. Ancak bir alıcının sizi kasten yanılttığı durumlar ile gerçek bir hata yaptığı durumlar arasında ayrım yapmak genellikle zordur. Potansiyel müşterinizin niyetiyle ilgili hemen sonuçlara varmak, etkileşimlerinizin geri kalanını olumsuz bir şekilde renklendirecektir. Potansiyel müşterilerinize bilinçsizce düşmanca davranmamak için her zaman iyi niyetli olduğunuzu farz edin.
12. Daima dürüst olun.
İyi niyetli olduğunuzu varsaymanız potansiyel müşterinizin de bunu yapacağı anlamına gelmez, bu nedenle cevaplayabileceğiniz sorular, yapamayacağınız sorular ve potansiyel müşterinizin mutlaka beğenmeyebileceği cevapları olan sorular konusunda her zaman açık sözlü olun.
Potansiyel müşterileriniz, size güvenmedikleri sürece hedefleri ve iyileştirme alanları hakkında açık sözlü olmayacaktır. Bu, bir şeyi bilmediğinizde her zaman açık sözlü olmanız ve böylece cevabı bildiğiniz halde söylediklerinize inanmaları anlamına gelir.
13. Varsayımlarda bulunmayın.
Bir süredir aynı satış işindeyseniz, kolayca bir rutine girebilirsiniz. Ancak belirli bir profile uyan ilk 100 adayın aynı sorunları ve süreçleri yaşaması, 101. adayın olacağı anlamına gelmez.
Bir bilgiyi bağımsız olarak doğrulamadığınız veya potansiyel müşteriniz size bu sözleri söylemediği sürece, asla onların durumu hakkında bir varsayımda bulunmayın. Bir takip sorusu sormak sadece birkaç saniye sürerken, olası bir müşteriyi görmezden gelinmiş gibi hissettirmek ve bir varsayımı düzeltmek için onu sözünüzü kesmeye zorlamak, sonsuza kadar sürebilen olumsuz bir dalgalanma etkisidir.
14. Israrcı olun, rahatsız etmeyin.
Israrla rahatsız etme arasında ince bir çizgi vardır ve satış görevlilerinin bunu anlaması çok önemlidir. Potansiyel müşterinizi neden yanıt vermediklerini bilmeden aramaya ve e-posta göndermeye devam etmek verimsizdir ve yalnızca onları kızdırmaya ve yabancılaştırmaya hizmet edebilir.
Bir takip mesajına yanıt almadıysanız, farklı bir yaklaşım deneyin. Aynı e-postayı potansiyel müşterinize iletmek yerine, yeni bir başlık ve daha kolay bir harekete geçirici mesajla baştan başlayın. Onlarla yeniden etkileşime geçtiğinizde, sohbeti tekrar işinize yönlendirin.
15. Sessizlik konusunda rahat olun.
Satış ustası Jeff Hoffman, çoğu satış elemanının sessizlikten rahatsız olduğunu söylüyor. Bir soru sorduklarında ve olası müşteri sessizleştiğinde, çoğu temsilci hemen bir takip sorusu sorarak veya sorduklarını netleştirerek bu sessizliği doldurmaya çalışır.
Hoffman, konuşmadan önce yaklaşık üç ila beş saniye ara vermenizi önerir. Bu şekilde, potansiyel müşterinizin sahip olabileceği önemli bir düşünceyi kesintiye uğratmazsınız ve konuşmalarınızda sessizliğin hoş karşılanacağına dair emsal oluşturursunuz.
İletişim = Satış Başarısı
Satış iletişimi becerileri, bir satış elemanının cephaneliğindeki en önemli silahtır. Sizinkini keskin ve kullanıma hazır tuttuğunuzdan emin olun.
Editörün notu: Bu gönderi ilk olarak Haziran 2018’de yayınlandı ve kapsamlı olması için güncellendi.
Pazarlama ve İnovasyon 