CJO, tüm temas noktalarında kusursuz müşteri deneyimleri yaratmak için çok önemlidir. İşte bilmeniz gerekenler.
Modern müşteri yolculuğu karmaşıktır; müşteriler ürün ve hizmetleri araştırırken ve satın alırken birden fazla kanalı, cihazı ve temas noktasını kapsar. Aynı zamanda giderek dijitalleşiyor. Pandemi, B2B ve B2C müşterilerinin yüz yüze kanallardan çevrimiçi kanallara geçişini şiddetlendirdi.
Salesforce’un 5. Bağlantılı Müşteri Durumu Raporu’na göre, Covid-19’un başlamasından iki yıl sonra, çevrimiçi ve çevrimdışı kanallar arasındaki müşteri dağılımı sırasıyla %61 ve %39 iken, 2020’de bu oran %56 ve %44’tü.
Çok kanallı müşteri yolculuğunun doğasında bulunan birçok değişkene yönelik kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamak, işletmelerin müşterilerle nasıl ilgileneceği konusunda önemli bir dönüm noktası gerektirir. Müşteri Yolculuğu Düzenleme (CJO), bir müşterinin işletmenizle ne zaman, nerede veya nasıl etkileşim kurduğuna bakılmaksızın kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için müşteri verilerinden yararlanmanıza yardımcı olmak üzere tasarlanmıştır.
Önerilen makale: ipek nisa goker kimdir hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
İçindekiler
Müşteri yolculuğu düzenlemesi nedir?
Pazarlamacılar neden bunu önemsemeli?
CJO araçlarını kimler kullanıyor?
Hangi teknoloji CJO’yu mümkün kılıyor?
CJO pazarlamacılara nasıl yardımcı olur?
CJO için sırada ne var?
Müşteri yolculuğu düzenlemesi nedir?
Müşteri yolculuğu orkestrasyonu, müşterinin satın alma yolculuğu boyunca her müşteriyle etkileşim kurmanın en iyi yolunu belirlemek için veri ve teknolojiyi kullanır. Her müşterinin davranışını, tercihlerini ve satın alma geçmişini anlamak için güçlü veri analizinden ve otomasyondan yararlanır. Çevrimiçi ve çevrimdışı kanalları kapsar ve müşterinin sizinle nasıl ve nerede etkileşime girdiğine bakmaksızın iyi bir deneyim sağlar.
CJO’nun hedefi, satın alma yolculuğunun her aşamasında müşterinin ihtiyaçlarını tanımak ve müşteriyi satın alma döngüsünde daha ileriye taşımak için en alakalı içeriği, mesajı ve hizmeti sunmaktır.
Müşteri Veri Platformu (CDP) Kaynağı, CJO’yu şu şekilde tanımlıyor: “Müşteri yolculuğu boyunca, en uygun sonraki adıma götüren kişiselleştirilmiş deneyimler sunma süreci.”
Gartner, “müşteri yolculuğunu” “pazarlamacıların, müşterilerin arzuladığı ve ihtiyaç duyduğu bir dizi bağlantılı deneyimi (ister istenen bir görevi tamamlamak, ister potansiyel müşteriden müşteriye ve sadık savunucuya kadar uçtan uca yolculuğu geçmek olsun) anlamalarına yardımcı olan bir araç” olarak tanımlıyor. ”
Pazarlamacılar neden bunu önemsemeli?
Günümüzün müşteri yolculukları, deneyimlerin daha hibrit hale gelmesi ve dijitalin müşterilerin ürün veya hizmet satın alma biçimlerine daha fazla entegre olması nedeniyle büyük bir dönüşümden geçiyor.
Müşteriler cihazdan cihaza ve kanaldan kanala atlıyor, bu da yolculuğun tahmin edilmesini zorlaştırıyor. Bu yolculukları kusursuz kılmak için pazarlamacıların farklı kanallardan müşteri verilerini toplayabilmesi ve yorumlayabilmesi gerekir.
Müşteri yolculuğu haritalaması bu sürecin bir parçasıdır. Pazarlamacıların çeşitli kanallar için müşteri satın alma yolculuğunu tahmin etmesine, görselleştirmesine ve optimize etmesine yardımcı olur.
CJO araçlarını kimler kullanıyor?
CJO araçları, bir kuruluş içinde müşteriyle yüz yüze olan birçok ekibe fayda sağlar, ancak bu teknolojiyle çalışacak (veya bundan etkilenecek) yalnızca pazarlama ve satış ekipleriniz değildir. Farklı departmanların CJO araçlarını nasıl kullandığına ve bunlarla nasıl çalıştığına ilişkin bir dökümü burada bulabilirsiniz:
Pazarlama/Deneyim: CMO’lar, CXM’ler, pazarlama direktörleri, analistler ve planlamacılar, müşteri odaklı kampanyalar geliştirmek ve yürütmek, müşterilerle gerçek zamanlı olarak etkileşim kurmak, verileri ve performans ölçümlerini analiz etmek ve her etkileşimin etkisini ölçmek için CJO platformlarını ve araçlarını kullanır.
Satış: Özellikle B2B’deki satış ekipleri, çok yönlü bir satın alma yolculuğunda potansiyel müşterilerle bağlantı kurmak, pazarlama ekipleriyle mesajlaşmayı koordine etmek, satış yaklaşımını optimize etmek ve kanallar ve etkileşimler arasında mesajlaşma ve iletişimi tutarlı tutmak için CJO teknolojisini kullanıyor.
Müşteri Hizmetleri: Müşteri hizmetleri ekipleri, müşteri sorgularına yanıt vermek, hizmet açıklarını kapatmak, değerli geri bildirimler almak ve sorunları kendi başlarına çözmek isteyen müşterilere uygun self-servis seçenekler sunmak için CJO araçlarını kullanır.
BT/Geliştirme: BT ve geliştirme ekipleri, diğer sistemlerle kusursuz entegrasyonlar oluşturmak, yazılımı uygulamak ve optimize etmek, CJO altyapısını iş hedefleriyle uyumlu hale getirmek ve müşteri verilerini korumak için yeterli uyumluluk ve güvenlik prosedürlerinin mevcut olduğundan emin olmak için arka uçta çalışır.
Yönetici/Liderlik: Müşteri yolculuğunun kusursuz bir şekilde yönetilmesini sağlamak, hem teknoloji hem de şirket felsefesi açısından büyük bir çabadır. CJO girişimlerini kısa ve uzun vadeli hedeflerle uyumlu hale getirerek, teknolojinin potansiyelini anlayarak, bütçe ve personel açısından uygun yatırımları yaparak ve teknoloji benimsenip uygulanırken sürekli destek sağlayarak gemiyi yönlendirmek için liderliğe ihtiyacınız var.
CJO’yu hangi teknoloji mümkün kılıyor?
CJO, pazarlamaya veri odaklı bir yaklaşımdır; bu nedenle, onu mümkün kılan araçların ve teknolojinin verileri yakalamaya, birleştirmeye, işlemeye ve analiz etmeye odaklanması mantıklıdır. Ancak kusursuz bir müşteri yolculuğu sağlamanın yalnızca verilerden çok daha fazlası var. İşte ilgili araçlardan bazıları
Müşteri veri platformları: Segment ve Optimove gibi platformlar, müşteri verilerinin toplu bir görünümünü sağlar ve pazarlamacıların kişiselleştirme ve segmentasyon için kullanılabilecek entegre müşteri profilleri oluşturmasına yardımcı olur.
Pazarlama otomasyon araçları: Müşteri yolculukları otomatik iletişim gerektirir. HubSpot ve Marketo gibi araçlar, müşteri davranışına, tercihlerine ve diğer veri noktalarına dayalı olarak kişiselleştirilmiş mesajlar oluşturmak için kullanılır.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı: Müşteri ile marka arasındaki ilişki, satın alma yolculuğu sona erdikten sonra da devam eder. Salesforce ve SugarCRM gibi CRM platformları ilişkileri yönetebilir, müşteri etkileşimlerini ve faaliyetlerini izleyebilir ve sürekli etkileşimi teşvik edebilir.
Analitik platformları: Veri analizi, raporlar ve öngörüler genellikle pazarlama otomasyon araçlarına eklenir, ancak bağımsız analizler ve Google Analytics, Mixpanel ve Adobe Analytics gibi yazılımlar daha derinlere inerek CJO sürecine dahil olan her ekip için öngörüler sağlayabilir.
Yolculuk haritalama araçları: Lucidchart ve Smaply gibi müşteri yolculuğu haritalama araçları, müşteri yolculuğunun görsel bir temsilini oluşturan şablonlar, diyagramlar ve grafiklerle müşteri deneyimini görselleştirmenize yardımcı olur.
Müşteri Yolculuğu Düzenleme Platformları: Alterian ve Cheetah Digital gibi kurumsal CJO platformları, yukarıdaki araçların birçok özelliğini tek bir araçta birleştirir. Tipik CJO platformu yetenekleri arasında kanallar/temas noktaları arasında veri toplama, AI/ML odaklı analiz ve testler, müşteri yolculuğu görselleştirmesi (ör. yolculuk haritalaması) ve gerçek zamanlı kampanya/yolculuk etkinleştirme (ör. sohbet başlatma, reklam sunma vb.) yer alır. )
CJO pazarlamacılara nasıl yardımcı olur?
Müşteriler için iyi deneyim, genellikle sattığınız ürünlerden veya sağladığınız hizmetlerden daha önemlidir. Telus International tarafından yapılan bir ankete göre ABD’li tüketicilerin yüzde kırk dördü, kötü müşteri deneyiminin mazereti olmadığını söyledi.
Katılımcılar bu konuda affetmezdi; fiyat, kolaylık ve marka sadakatinin, kötü bir etkileşime sahip olmaları halinde sizi bu durumdan kurtarmayacağını belirttiler. Aslında ankete katılanların %60’ı kötü hizmetle uğraşmak yerine trafikte oturmayı tercih ettiklerini söyledi.
Bu CJO avantajlarının özellikle önemli olmasının nedeni budur:
İşletmelerin tek bir müşteri görünümü oluşturmasını sağlar. Giderek çok yönlü hale gelen satın alma yolculuğunda iyi bir müşteri deneyimi sağlamanın tek güvenilir yolu budur.
Müşterileri ilk sıraya koyar ve satın alma yolculuğunun parçalarından ziyade tamamına bakar. Müşterilerinize kişiselleştirilmiş bilgiler sunabilir, onları insanlarla ve kaynaklarla buluşturabilir, doğru çözümleri gerçek zamanlı sunarak hayatlarını kolaylaştırabilirsiniz.
Müşterilerin, ihtiyaç duydukları veya istedikleri bilgileri, kendileri için en uygun olan yolda ve kanalda bulmalarına olanak tanır.
Tüm kuruluşunuzun aynı iş hedeflerine odaklanmasını sağlayarak, veri silolarını ortadan kaldırarak, süreçleri düzene sokarak ve tekrarlanan veya gereksiz görevleri azaltarak verimliliği artırır.
CJO için sırada ne var?
Müşteri yolculuğu orkestrasyonu gelişiyor ve işletmeler arasında giderek daha popüler hale geliyor; pazarın 2030 yılına kadar 46 milyar doların üzerine çıkması bekleniyor. Bu, hem işletmelere hem de müşterilere önemli faydalar vaat eden bir yaklaşım. Müşteri yolculuğu orkestrasyonunu uygulayan kuruluşlar %10-20 oranında gelir artışı, %15-25 oranında maliyet düşüşü ve müşteri savunuculuğu puanında 20-40 puanlık iyileşme elde etti.
Ancak bunun işe yaraması çoğu zaman veri, karar verme ve dağıtım yeteneklerinde büyük değişiklikler ve yatırımlar gerektirir. Tüm tüketici temas noktalarında tutarlı bir şekilde kanallar arası, gerçek zamanlı kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilmeniz için doğru araçların mevcut olması gerekir.
Harika deneyimler için müşteri beklentilerini karşılamak artık isteğe bağlı değil. Bu, işletmelerin işleyişinin kritik bir yönüdür. Sorunsuz çok kanallı müşteri etkileşimlerini düzenlemek, müşterilerinizle iyi ve kalıcı ilişkiler kurmanın en iyi yoludur. Güçlü bir müşteri yolculuğu düzenleme yaklaşımı, müşteri davranışları ve talepleri kaçınılmaz olarak değiştiğinde ölçeklendirmeyi ve pivotlamayı da kolaylaştırır.
Pazarlama ve İnovasyon 