Müşteri Hizmetleri ve Başarı

Müşteri hizmetlerinin ve müşteri başarısının genel iş performansı açısından önemini öğrenin.
Mükemmel müşteri hizmetleri, müşterilerinizi elinizde tutmanıza, yeni işler çekmenize ve müşteri yaşam boyu değerini artırmanıza yardımcı olur. Başka bir deyişle, başarı için şarttır. Desteklendiğini ve görüldüğünü hisseden müşterilerin sadık kalma olasılıkları daha yüksektir. Öte yandan, müşterileriniz kendilerini ihmal edilmiş hissederlerse veya kötü bir hizmet deneyimine sahiplerse ayrılırlar ve muhtemelen geri gelmeyeceklerdir.

B2B pazarlamada müşterilere değer vermek genellikle “müşteri başarısı” olarak anılır. Aşağıda “hizmet”, “destek” ve “başarı” terimlerine daha yakından bakacağız.

2021 Qualtrics/ServiceNow araştırmasında katılımcıların %43’ü, yalnızca tek bir olumsuz müşteri hizmeti deneyiminden sonra büyük olasılıkla marka değiştireceklerini söyledi. Statista tarafından yapılan bir başka araştırma, 2016 ile 2020 yılları arasında ABD’deki müşterilerin %40’ının, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle bir şirketle iş yapmayı bıraktıklarını söylediğini ortaya çıkardı.

Önerilen makale: iphone guncelleme yapmiyor hatasi ve cozumu hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.

Teknoloji, çoğu zaman olduğu gibi, şirketlerin müşteri hizmetleri ve başarısı konusundaki müşteri beklentilerini karşılamalarına, birden fazla kanal ve cihaz arasındaki iletişimleri birleştirmelerine ve müşterileri daha iyi satın alma deneyimleri için hazırlamalarına yardımcı oluyor.

Birkaç önemli trend, kurumsal müşteri hizmetleri yığınının benimsenmesini ve yeniden keşfedilmesini teşvik ediyor. Bunlar arasında müşteri hizmetleri teknoloji yığınını geleceğe hazırlama ihtiyacı, daha eşzamansız metin tabanlı iletişime yönelik bir yönelim ve müşteri deneyimini geliştirmek için kanalları ve iletişimleri birleştirmeye yönelik bir çaba yer alıyor.

Müşteri hizmetleri ve başarısının ve bunları mümkün kılan ve kolaylaştıran araçların, boyutu veya ürünü ne olursa olsun her işletme için hayati öneme sahip olduğu açıktır.

Bu yazıda şunları ele alacağız:

Müşteri hizmetleri ve başarı nedir?
Pazarlamacılar neden bunu önemsemeli?
Müşteri hizmetleri ve başarı araçlarını kim kullanıyor veya bunlarla çalışıyor?
Ne tür araçlar veya yazılımlar müşteri desteğine olanak sağlar?
Müşteri hizmetlerine ve başarıya öncelik vermek pazarlamacıların başarılı olmasına nasıl yardımcı olur?
Müşteri hizmetleri ve başarı nedir?
Müşteri hizmetleri ve başarı, aynı müşteri deneyimi madalyonun iki yüzüdür ancak aralarında ufak farklar vardır.

Müşteri hizmetleri ve desteği (CSS), müşteri sorularını ve şikayetlerini gerçek zamanlı olarak ele almaya odaklanmıştır. Tepkiseldir, müşteri sorunlarını tatmin eder ve sorunları hem müşteriye hem de şirkete fayda sağlayacak şekilde hızlı bir şekilde ele alır.

Müşteri başarısı, müşterilerinizin ihtiyaçlarını tahmin etmek ve tüm satın alma yolculuğu boyunca ideal bir deneyim yaratmakla ilgilidir. Değişen müşteri beklentilerini (ve davranışlarını) çevik, ölçeklenebilir bir şekilde karşılamaya yardımcı olan araçları ve sistemleri kullanan proaktif bir şirkettir.

Müşteri hizmetleri tüm işletmeler için önemli olmakla birlikte, müşteri başarısı geleneksel olarak aboneliğe dayalı işletmeler ve uzun satış, katılım ve uygulama döngülerine sahip B2B organizasyonları gibi sürekli gelire dayanan şirketlerle ilişkilendirilmiştir.

Ancak günümüzde B2C ve perakende işletmeleri de dahil olmak üzere tüm şirketlerin müşteri başarısına öncelik vermesi gerekiyor. Bu önemli bir pazarlama ve geleceğe hazırlık stratejisidir.

Pazarlamacılar neden müşteri hizmetleri ve desteğine önem vermeli?
Müşteri hizmetleri bir marka yaratabilir ya da onu yıkabilir. Bu konuda başarılı olan şirketler, pazarlamacıların hayallerini oluşturan kulaktan kulağa marka elçileri haline gelen, ömür boyu müşteri kazanırlar.

Ancak bunu berbat ederseniz, ömür boyu marka düşmanı olabilirsiniz. Gerçekten başarılı olmak için müşteri hizmetlerinin yalnızca bir iş biriminin parçası değil, kurum çapında bir değer olması gerekir.

Müşteri hizmetleri ve başarı araçlarını kim kullanıyor veya bunlarla çalışıyor?
Müşteri hizmetleri ve başarı ekipleri müşterileri mutlu eder, bu da mevcut ve yeni müşterilerden işlerin devam etmesini sağlamaya yardımcı olur. Her iki ekip de müşterilere hizmet ediyor ve onların şirketle olan deneyimlerinin iyi bir deneyim olmasına yardımcı oluyor. Bunu başarmak için her birinin biraz farklı bir odak noktası vardır.

Müşteri hizmetleri temsilcisi (CSR) ekibi müşteri sorularını, şikayetlerini ve sorunlarını ele almaktan sorumludur. Sorunların gerçek zamanlı olarak çözülmesine yardımcı olurlar.

KSS rollerinin bazı örnekleri şunları içerir:

Temsilci/temsilci: Müşterinin şirketinizle ana iletişim noktası; müşteri sorularını yanıtlar, şikayetleri ele alır ve sorunları çözer.

Süpervizör: Destek ekibi operasyonlarını denetleyen, görevleri temsilcilere atayan ve hedeflerin karşılanmasını sağlayan bir yönetim rolü.
Kalite güvencesi (QA): QA, CSR ekibinin faaliyetlerini (ör. çağrılar, e-postalar, sohbetler) izler ve değerlendirir ve CSR ekibinin yüksek kalitede müşteri hizmeti sağladığından emin olur.
Müşteri başarısı yönetimi (CSM) ekibi, müşterilerin ihtiyaçlarını önceliklendirerek ve diğer ekiplere (pazarlama, satış ve CSR ekipleri dahil) müşteri deneyimine ilişkin genel bir bakış sunarak müşterileri savunur.

CMS ekipleri, müşteri kaybına neden olabilecek sorunları tanımlamayı ve ele almayı da içeren müşteri başarısına ilişkin daha uzun bir bakış açısına sahip olma eğilimindedir. Birincil hedefleri müşterilerin bir ürün veya hizmetten en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olmaktır.

CSM rollerinin bazı örnekleri şunları içerir:

Müşteri başarısı yöneticisi/savunucusu: Müşteri ile kuruluş arasındaki bir diğer önemli temas noktası olan CSM, müşteri memnuniyetsizliğine ve/veya müşteri kaybına neden olabilecek sorunları (örneğin, uzun bekleme süreleri, tutarsız iletişim) ele alır.
Uygulama uzmanı: Müşterilerin şirketin ürünlerini veya hizmetlerini kurmasına ve kullanmasına yardımcı olmaya odaklanan uzmanlaşmış bir rol.
Ürün uzmanı: Ayrıntılı rehberlik sağlayan ve ürüne/hizmete özel sorulara yanıt veren bir uzman.
Teknik destek mühendisi: Müşterilerin daha karmaşık teknik sorunları veya sorunları çözmelerine yardımcı olan teknik uzman.
Ne tür araçlar veya yazılımlar müşteri desteğine olanak sağlar?
Şirketlerin müşterilerine daha iyi hizmet vermelerine yardımcı olacak pazar oldukça geniştir. Yalnızca ABD çağrı merkezi yazılım pazarının değeri 2021’de yaklaşık 24 milyar dolar olarak gerçekleşti ve 2030 yılına kadar %23 büyümesi bekleniyor.

Bulut ve sanal iletişim merkezlerinin, sohbet robotlarının ve vaka yönlendirme ve sorun çözümü gibi daha önce manuel olarak yapılan görevleri otomatikleştiren kuralcı yapay zekanın hızla benimsenmesi de dahil olmak üzere çeşitli eğilimler bu büyümeyi körüklüyor. Ayrıca, birden fazla kanaldaki müşteri etkileşimlerini (müşteri deneyimi olarak da bilinir) düzene koymaya da gerçekten ihtiyaç var.

Gartner, CSS araçları için gereken dört bileşeni belirledi. Bunlar:

Çağrı yönetimi – gelen çağrıları ve işlemleri günlüğe kaydedin ve yönetin.
eService paketleri – müşterilerin e-posta, sohbet ve sosyal medyayı kullanarak bir kuruluşla iletişim kurmasını sağlayan self servis araçlar.
Saha servisi ve sevkıyat (FS/D) – saha servis teknisyenleri için iş emirlerini atayın ve takip edin.
İletişim merkezi – CSR’lerin tüm kanallarda ve iletişim türlerinde (ses, web, faks, mobil vb.) müşteri iletişimini yönettiği merkezi bir konum.
CSS ile ilişkili dört ana yazılım türü vardır:

Çağrı merkezi: CSR’lerin telefon çağrılarını yönetmesine, çağrı etkinliğini izlemesine ve performansı ölçmesine olanak tanır. Örnekler arasında Five9, Ringover ve Twilio yer alır. Özellikler genellikle çağrı otomatik çağrı yönlendirme, çağrı kaydetme ve çağrı sıraya alma, etkileşimli sesli yanıt (IVR) ve çağrı analitiği gibi gelen çağrı merkezi yeteneklerini içerir.
Canlı sohbet: Bağımsız bir araç olabilir veya hepsi bir arada müşteri hizmetleri platformlarıyla entegre edilebilir. Llive sohbet yazılımı, müşteri hizmetleri temsilcilerinin sohbet aracılığıyla müşterilerle gerçek zamanlı olarak iletişim kurmasına yardımcı olur. Örnekler arasında Tidio, Qualified ve MobileMonkey bulunmaktadır. Temel özellikler arasında yapay zeka destekli ve 7/24 sohbet robotu kullanılabilirliği, birlikte göz atma, konuşma arşivleme ve paylaşılan ekip gelen kutusu yer alıyor.
Yardım masası: Müşteri destek temsilcilerinin müşteri sorularını ve sorunlarını izlemesi, yönetmesi ve çözmesi için merkezi bir yer sağlar. Örnekler arasında Zendesk Support Suite, Zoho Desk ve Intercom yer alır. Ortak özellikler arasında izleme/biletleme sistemleri, bilgi tabanı yönetimi ve self servis portalları bulunur.
Bilgi yönetimi (KM): müşteri hizmetleri ve destekle ilgili bilgilerin (SSS, eğitim materyalleri, ürün belgeleri vb.) depolanması ve düzenlenmesi için merkezi bir depo sağlar. Örnekler arasında Guru, Notion ve Zendesk yer alır. Odak noktası sürüm oluşturma, geçmiş, işbirliği/geri bildirim, izinler, bilgi paylaşımı, şablonlar vb. özelliklerle bilginin yayılmasını kolaylaştırmaktır.
Gartner, müşteri başarısını bir yazılım kategorisine karşı bir yaklaşım olarak tanımlıyor:

“Müşteri başarısı, müşterilerin bir kuruluşun ürün veya hizmetini kullanırken istedikleri sonuçlara ulaşmalarını sağlamanın bir yöntemidir. İlişki odaklı bir müşteri başarısı stratejisi, satın alma kararına katılımı, ürün veya hizmetlerin uygulanmasını ve kullanılmasını ve müşteri desteğini içerir.”

Müşteri başarı ekipleri, CSR meslektaşlarıyla karşılaştırıldığında biraz farklı yazılım araçlarına sahip oluyor. Bunlar şunları içerir:

Müşteri başarısı platformları: Bunlar, CSM ekiplerinin müşteri sağlığını takip etmesine, müşteriyi şirket içinde savunmasına ve müşteri kaybının önlenmesine yardımcı olur. Örnekler arasında HubSpot Service Hub, ChurnZero ve Gainsight yer alır. Temel özellikler arasında müşteri sağlığı puanlaması (geçmişteki müşteri davranışı verilerini analiz ederek), müşteri profili oluşturma, yolculuk haritalaması ve taktik kitaplar yer alır. Bu platformlar, desteğe en çok ne zaman ve nerede ihtiyaç duyulduğunu belirleyerek müşterinin yaşam boyu değerini artırmaya odaklanır.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçları: CRM’ler müşteri profili bilgilerini (iletişim bilgileri, etkileşim geçmişi, müşteri notları) saklar ve satış ve pazarlama süreçlerini yönetir. CRM araçları, müşteri verilerinin toplanması ve düzenlenmesi sürecinin tamamını iyileştirerek müşteri ilişkileri kurmaya ve desteklemeye yardımcı olur. HubSpot ve Salesforce en tanınmış CRM’lerden ikisidir, ancak Zoho CRM, Pipedrive ve Monday.com dahil olmak üzere başka birçok CRM vardır.
Ürün analitiği (PA): PA, CSM ekiplerinin müşterilerin hangi özellikleri kullandığını (veya kullanmadığını) ve bunları nasıl kullandıklarını görmelerine yardımcı olur. PA araçları, müşteri sağlığı puanlamasını bildiren ve kaybı önlemek için kullanılabilecek verilerle pazarlama ve ürün ekiplerini aynı sayfada buluşturur. Pendo, Amplitude Analytics (dijital ürünler için) gibi ürün kullanım verileri izleme aracının bir örneğidir.
Müşteri yolculuğu orkestrasyonu: Bu, müşterinin temas noktaları arasındaki yolculuğunu görselleştirmek ve uçtan uca müşteri deneyimine sahip olmak için kullanılır. Müşteri yolculuklarının haritasını çıkarmak, ekiplerin boşlukları belirlemesine ve deneyimi optimize etmesine yardımcı olabilir. Bunu kolaylaştıran araçlara örnek olarak bir müşteri veri platformu (CDP) olan Treasure Data ve bir müşteri deneyimi platformu (CXP) olan Qualtrics verilebilir.
Müşteri hizmetlerine ve başarıya öncelik vermek pazarlamacıların başarılı olmasına nasıl yardımcı olur?
Müşteri hizmetlerini ve başarıyı doğru bir şekilde elde etmek, daha fazla satış, daha fazla müşteri ve daha iyi bir sonuç anlamına gelir. İyi deneyim genellikle bir müşterinin bir şirketle iş yaparken sahip olduğu en büyük önceliktir; fiyat, ürün ve markanın önünde gelir.

Forbes’un yakın zamanda yaptığı bir ankete göre 1000 tüketicinin yaklaşık %60’ı iyi hizmet için daha fazla para ödeyeceklerini söyledi. Aynı anket, rahatlığın fiyattan daha önemli olduğunu ve katılımcıların %70’inin kolaylık için daha fazla para ödeyeceklerini söylediğini ortaya çıkardı.

Güçlü bir müşteri hizmetleri ve başarı stratejisi, aşağıdakileri yaparak güçlü bir pazarlama aracı olabilir:

Pazarlama kampanyalarına bilgi sağlayan değerli müşteri bilgileri sağlamak.
Müşteri kaybının azaltılması.
Müşteriler ve işletmeler arasındaki iletişimi kolaylaştırmak.
Olumlu müşteri yorumlarını ve referanslarını motive etmek.
Müşteri sadakatini ve müşteri yaşam boyu değerini artırmak.
Daha rekabetçi olmak.
Deloitte tarafından yapılan bir araştırma, müşteri deneyimine öncelik veren şirketlerin (örneğin, “müşteri odaklı” şirketler) bunu yapmayanlara göre %60 daha karlı olduğunu ortaya çıkardı. Bu şirketler müşterilerini tanımak için zaman harcıyor ve müşteri sorunlarını çözen ve daha iyi müşteri deneyimleri sunan araç ve süreçleri kullanmaya odaklanıyor.