En son ne zaman büyük bir çevrimiçi satın alma yaptığınızı düşünün. Çoğu tüketici gibiyseniz, ödeme yapmadan önce farklı cihazlar kullanarak farklı kanallarda markayla birden çok kez etkileşim kurma şansınız yüksektir.
Müşteri yolculuğu artık kolay değil (eğer öyleyse). Bu, müşterilerin dönüşüm gerçekleştirmeden önce farklı platformlardaki markaları ziyaret ettiği dolambaçlı bir yoldur. Her kanal ve platformdaki tüketicileri başarılı bir şekilde hedeflemek ve dönüştürmek için birleşik bir pazarlama stratejisine ihtiyacınız var. Çok kanallı bir e-ticaret pazarlama kampanyasının en önemli noktası budur.
Bu makale, çok kanallı e-ticaretin tam olarak neye benzediği, e-ticaret markaları için neden çok önemli olduğu ve kendi katil çok kanallı e-ticaret pazarlama kampanyanızı nasıl oluşturabileceğiniz konusunda size yol gösteriyor.
Omnichannel E-ticaret Nedir?
Omnichannel e-ticaret, birden çok platformda birleşik bir müşteri deneyimi yaratan bir pazarlama yaklaşımıdır. Spesifik olarak, çok kanallı perakendeciler her kanalda aynı deneyimi sunar ve bireysel platformları aşan kusursuz bir deneyim yaratır.
Bu, markaların farklı kanallarda satış yaptığı ancak farklı deneyimler sunduğu çok kanallı e-ticaretten farklıdır. Tüketiciler sosyal medyada, bir web sitesinde ve gerçek mekanda faaliyet gösteren bir mağazada alışveriş yapabilirler ancak bunlar arasında sorunsuz bir şekilde hareket edemezler.
Önerilen makale: girişim fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bir ticaret şekli daha var: tek kanallı e-ticaret. Bu, markaların yalnızca bir kanal üzerinden satış yaptığı zamandır. Bu geleneksel bir mağaza, çevrimiçi bir mağaza veya Amazon gibi bir pazar yeri olabilir. Bu yaklaşım, markaları tek bir platformla sınırlar ve bu platform değişiklik yaparsa bu durum yıkıcı olabilir.
Çok kanallı e-ticaret ile müşteriler, dönüştürme işlemi sırasında cihazdan cihaza veya platformdan platforma atlar. Marka olarak ayak uydurmanız gerekiyor.
Çok Kanallı Bir E-Ticaret Stratejisi Neden Önemli?
Çok kanallı bir e-ticaret deneyimi, kulağa çok kanallı veya tek kanallı bir deneyimden daha iyi geliyor, değil mi?
Bu, çok kanallı bir yaklaşımı benimsemeniz için yeterli bir nedendir, ancak yapmanız gereken tek neden bu değildir. Omnichannel e-ticaret, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar ve markanızın yeni platformlardan yararlanmasını, müşteriyi elde tutma oranlarını artırmasını ve satışları artırmasını sağlar.
Omnichannel E-Ticaret Stratejileri Daha İyi Bir Müşteri Deneyimi Sağlar
Google, çevrimiçi alışveriş yapanların yüzde 85’inin satın alma sürecini bir cihazda başlattığını ve başka bir cihazda bitirdiğini bildiriyor. Bu neden önemli?
E-ticaret söz konusu olduğunda kolaylık kuralları; sadece Amazon’a sorun. Bununla birlikte, harika bir seçim, rekabetçi fiyatlandırma ve ertesi gün teslimat sunmak yeterli değildir. Markalar, müşterilerinin nerede olduğunu göstermeli ve cihaz veya kanal değiştirdiklerinde sorunsuz bir deneyim sunmalıdır.
Bir saniyeliğine pazarlamacı şapkanızı çıkarın ve çoğu tüketicinin alışveriş deneyimlerini birbirinden ayrı olarak görmediğini unutmayın. Onlar için tek bir yolculuk ve çok kanallı bir e-ticaret deneyimi buna tam olarak bu şekilde yaklaşıyor.
Aşağıdaki Invesp bilgi grafiğinden de görebileceğiniz gibi, müşteriler çok kanallı deneyimi birkaç farklı şekilde kullanabilir. Yapabilirler:
ürünlerin mevcudiyetini kontrol edin
ürünleri rezerve edin veya satın alın ve bunları mağazadan teslim alın
profil bilgilerine sürekli erişime sahip olmak
platformdan bağımsız olarak kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyiminin keyfini çıkarın
Omnichannel, E-ticaretin Geleceğidir
Markanızı geleceğe hazırlamak ister misiniz? Omnichannel, gidilecek yoldur. Statista, 2019’da çok kanallı satışların yüzde 14’ünü e-ticaretin oluşturduğunu, ancak çok kanallı büyümenin yüzde 63’ünü oluşturduğunu buldu; bu, çok kanallı hızlı büyüme anlamına geliyor.
BigCommerce’in Omnichannel Perakende raporuna göre, harcamaların büyük kısmı Amazon ve büyük perakendeciler gibi pazar yerlerinde gerçekleşse de, tüketiciler farklı çevrimiçi mağazalar arasında oldukça eşit bir şekilde alışveriş yapıyor.
Müşteri Tutma Oranlarını ve Satışları Artırın
Çok kanallı bir pazarlama stratejisi yalnızca müşteriler için iyi değildir; inanılmaz derecede karlı olabilir.
Müşteriler, çok kanallı bir yaklaşım sunan mağazalara geri gelmeye devam ediyor. Aspect Software tarafından yapılan bir anket, çok kanallı bir stratejiden yararlanan kuruluşların, kullanmayan işletmelere göre yıldan yıla yüzde 91 daha iyi müşteri elde tutma oranları elde ettiğini ortaya koyuyor. Tekrarlanan çevrimiçi satışlar oluşturma konusunda ciddiyseniz, çok kanallı pazarlama gidilecek yoldur.
Omnichannel müşterileri de uzun vadede daha iyi müşterilerdir. IDC, bu tüketicilerin tek kanaldan alışveriş yapanlara göre yüzde 30 daha yüksek yaşam boyu değerine sahip olduğunu tespit etti.
Araştırma ayrıca, 10 veya daha fazla kanalda markalarla etkileşim kuran alışveriş yapanların yüzde 47’sinin en sevdikleri markalardan haftada en az bir kez alışveriş yaptığını gösteriyor. Bu, bir ila dört kanal arasında etkileşim kuran alışveriş yapanların yüzde 21’iyle karşılaştırıldı.
Başarılı Bir Çok Kanallı E-Ticaret Pazarlama Kampanyası Oluşturmak için 8 İpucu
Çok kanallı e-ticaret pazarlaması, önümüzdeki yıllarda daha fazla e-ticaret trafiği çekmek ve e-ticaret satışlarını artırmak isteyen gerçek mekanda faaliyet gösteren veya dijital olarak yerli markalar için çok önemlidir.
İşte başarılı bir kampanya yürütmek için gerekenler.
Her Kanalın Fırsatlarını Belirleyin
Çok kanallı bir e-ticaret stratejisinde her kanal önemlidir, ancak farklı roller oynarlar. Müşterilerinizin en çok nerede vakit geçirdiklerini, bu kanallarla nasıl etkileşim kurduklarını ve normalde oradan satın aldıkları ürün türlerini belirleyerek başlayın.
Bazı kanallar belirli ürünlerin reklamını yapmak için daha uygunken, diğerleri müşteri hizmetleri için daha iyi olabilir. Örneğin, bir kurumsal yazılım şirketi muhtemelen Twitter’dan çok fazla doğrudan dönüşüm elde etmeyecektir, ancak yine de potansiyel müşterilerle orada etkileşime geçebilir.
Çok kanallı stratejinizin her bir pazarlama platformunu içermemesi gerektiğini unutmayın. Müşterilerinizden hiçbiri TikTok kullanmıyorsa, orada bir varlık oluşturmanın bir anlamı yoktur. Omnichannel, müşterilerinizin kullandığı kanallara odaklanmalıdır.
Müşterinizin İhtiyaçlarını Anlayın
Çok kanallı bir yaklaşım, müşterilerinizi öne ve merkeze koymalıdır. Her işletme müşterilerini tanıdıklarını düşünmekten hoşlanır, ancak onlar hakkında gerçekte ne kadar şey biliyorsunuz? Şimdi öğrenme zamanı.
Müşterilerinizin takıldığı kanalları düşünün. Bu kanallarda hangi içeriği görmekten hoşlanırlar? En çok ne zaman dönüşüyorlar? Cevaplamanız gereken sorular bunlar.
Müşterilerin her kanalda markalarınızla nasıl etkileşim kurduğunu anlamak için verileri kullanabilirsiniz, ancak anketler ve oylamalar aracılığıyla onlarla doğrudan konuşmaktan korkmayın. Bu, alıcının yolculuğu hakkında bilmediğiniz şeyleri ortaya çıkarmanıza yardımcı olabilir.
Reklamları ve Mesajları Kişiselleştirin
Müşteriler çok kanallı bir deneyimden daha fazlasını bekler; her kanaldaki her temas noktasında kişiselleştirme bekliyorlar. Web sitenize gelip sık sık satın aldıkları ürünleri görmek istiyorlar. Gelen kutularındaki e-postaların kendileriyle ilgili teklifler ve pazarlama mesajları içermesini beklerler.
Sorun şu ki, pazarlamacıların yüzde 67’si müşterilere bağlamsal, kişiselleştirilmiş mesajlar sağlamıyor.
Bununla birlikte, mesajınızı her bir müşteri için kişiselleştirmeniz gerekmez. Bunun yerine, kitlenizi aynı özelliklere sahip daha küçük gruplara ayırın. Bu özellikler şunları içerebilir:
demografi
alışveriş kalıpları
favori kanallar
favori ürünler
harcama tutarları
Mağazalarda bile kişiselleştirme stratejileri uygulanabilir. Çevrimiçi olarak ilgili ürünleri önermek biraz daha karmaşık olabilir, ancak kiosklar kurmak veya alışveriş asistanlarını mobil cihazlarla donatmak, çevrimiçi deneyimi mağazaya taşımaya yardımcı olabilir.
Marka Sesinizi Tutarlı Tutun
Apple, Nike, Wendy’s; anında tanınan marka seslerine sahip bazı şirketler var. Neden? Çünkü her kanalda tutarlılığı sürdürme konusunda şaşmaz bir taahhütleri var.
Bir Apple reklamını TV’de veya basılı olarak görmeniz, web sitesindeki kopyasını okumanız veya hatta ürün lansmanlarından birini izlemeniz fark etmez. Dil ve ses tonu tamamen aynı. Harika bir çok kanallı e-ticaret pazarlama stratejisi geliştirmenin sırrı budur. Mesajlarınız ve ses tonunuz ne kadar tutarlı olursa, tüketicilerin kafasının karışması ve pazarlama huninizden çıkma olasılığı o kadar az olur.
Aynı zamanda, mesajınızı çok daha ilgi çekici bulacaklar. Bir e-postada promosyon mesajıyla vurulmak bir şeydir. Aynı mesajı sosyal medyada, web sitenizde ve mağazada görmek başka bir şey.
Promosyon stratejileriniz de tutarlı olmalıdır. Mağazada ve çevrimiçi olarak ayrı promosyonlar yürütüyorsanız ve alışveriş yapanlardan birinin diğer kanalların promosyonlarını kullanmasına izin vermiyorsanız, bu çok kanallı bir pazarlama stratejisi değildir.
Her Kanalı ve Temas Noktasını Alışveriş Yapılabilir Hale Getirin
Çok kanallı bir deneyimle, müşteriler markanızla etkileşime girdikleri her yerde satın alabilmelidir. Çevrimiçi ve gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalarınız kesindir, ancak sosyal medya kanallarında veya uygulamanızda satın alma yapabilirler mi?
Bu birkaç yıl önce mümkün değildi. Büyük sosyal medya platformlarındaki oldukça önemli güncellemeler sayesinde artık Instagram, Facebook ve Pinterest üzerinden satışları artırmak mümkün.
Yine de orada durma. Uygunsa, erişiminizi Amazon ve Etsy gibi pazar yerlerine genişletmeyi düşünün. Yukarıdaki çok kanallı e-ticaret harcamalarının dökümünde gördüğümüz gibi, pazaryerleri alışveriş yapanların ikinci en büyük payına sahiptir ve en çok satışı sağlar.
Elbette, ideal bir dünyada, müşterilerin ürünlerinizi kendi web sitenizden satın alması daha iyidir. Ancak müşterilerin Amazon’da satın almalarını sağlamak, onlarla etkileşim kurmanıza ve onları web sitenize getirmenize olanak tanır.
Test Etmeye ve Veri Toplamaya Devam Edin
Çok kanallı e-ticaret pazarlama kampanyanızın zaman içinde gelişmesi gerekecektir. Tüketici alışkanlıkları değişiyor, yeni kanallar ortaya çıkıyor ve mevcut platformlar önemini yitiriyor. Bu nedenle veri toplamak ve kampanyanızı test etmeye ve iyileştirmeye devam etmek çok önemlidir.
Daha fazla veri, kampanyanızı daha iyi optimize etmenize ve nihayetinde daha başarılı olmanıza olanak tanır. Kampanyanızı bir bütün olarak test edin ve her bir müşteri segmentine kişiselleştirilmiş mesajlarınızda canlı A/B testleri yapın. Başlıkları, metin metnini ve görselleri değiştirmek, etkileşimi ve dönüşüm oranlarını önemli ölçüde artırabilir.
Arka Ofiste Yedekleyin
Arka uç operasyonlarınız sözünüzü yerine getiremiyorsa, öldürücü bir çok kanallı pazarlama kampanyası geliştirmenin hiçbir anlamı yoktur.
Spesifik olarak, envanter görünürlüğü ve yönetimi listenin başında olmalıdır. Depolar ve fiziksel vitrinler genelinde envanteri merkezileştiren bir envanter yönetim sistemi kullanın, böylece hiçbir müşteri stokta olmayan bir ürün sipariş etmez.
Nakliye, yerine getirme ve iadeler de önemlidir. Müşteriler, ürünlerini kapılarına kadar teslim almak veya en yakın mağazalarından teslim almak gibi çeşitli şekillerde satın alma olanağına sahip olmalıdır. Aynı şey iadeler için de geçerli. Mağaza içi ve çevrimiçi iadeler, gerçek bir çok kanallı yaklaşımın temel bileşenleridir.
Çözüm
E-ticaret mağazaları için çok kanallı pazarlama norm haline geliyor. Müşteriler, cihazlar ve kanallar arasında geçiş yaparken sorunsuz bir deneyim bekler ve bunu sağlamak sizin sorumluluğunuzdadır.
Çok kanallı pazarlama, müşteri deneyimini önemli ölçüde geliştirir, ancak aynı zamanda daha iyi etkileşim sağlar, daha iyi müşteriler yaratır ve daha fazla satışa yol açar. Bu, onu e-ticaret başarısının en büyük faktörlerinden bazılarıyla oraya koyar.
E-ticarette başarılı olmak istiyorsanız çok kanallı pazarlama bir strateji değildir; Bu bir gerekliliktir.
Pazarlama kampanyalarınızı çok kanallı e-ticaret stratejinizle uyumlu hale getirmek için yardıma mı ihtiyacınız var? Bize bildirin, ajansımız yardımcı olabilir.
Pazarlama ve İnovasyon 