Perakendeci, kimlik zorluklarını ve bunların üstesinden gelmek için ekiplerin ve teknolojinin nasıl uyumlu hale getirileceğini tartışıyor.
Ulusal bir perakendeci olarak Big Lots, değişen kimlik ortamı ve artan müşteri beklentileri nedeniyle diğer birçok markayı ve rakibi etkileyen zorluklarla karşı karşıyadır. İlgili müşteri deneyimleri sunmak için kurumsal ekipleri uyumlu hale getirecek ve müşteri verilerini birbirine bağlayacak bir yol haritası uygulamaya karar verdiler.
The MarTech Konferansı’nda Big Lots’un müşteri ilişkileri yönetimi, sadakat ve analitikten sorumlu başkan yardımcısı Amy Nelson, “Harika bir müşteri deneyimi yaratmak ve sunmak, müşterilerinizi tüm temas noktalarında tanımlama becerisiyle başlar” dedi.
Önerilen makale: tarot fali ekonomisi hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Kimlik zorluklarının üstesinden gelmek
Nelson, “Teknolojideki değişim hızı, gizlilik düzenlemeleri ve müşteriyi merkeze koyan ve kanal silolarını ortadan kaldıran bazı organizasyon yapılarının gelişimindeki gecikme, güncel kalmayı daha da zorlaştırıyor” dedi.
Apple’ın akıllı izleme koruması ve Google’ın üçüncü taraf çerezlerini aşamalı olarak kaldıracağını duyurması, markaların açık web’deki müşterileri tanımlama yeteneklerini temelden değiştiriyor. Kimlikle ilgili diğer zorluklar arasında Kaliforniya Tüketici Gizliliği Yasası ve Avrupa Genel Veri Koruma Yasası gibi eyalet mevzuatı yer alıyor.
Apple, 2021’de posta gizliliği korumasını kullanıma sunduğunda Big Lots için daha fazla sorun ortaya çıktı.
Nelson, “İlgili bir deneyim sunmaya devam etmek için hızlı bir şekilde yön değiştirmemiz ve müşterileri tanımlamanın başka bir yolunu bulmamız gerekiyordu” dedi. “Ve hızla değişen ortam, ekiplerin ve teknoloji yığınlarının bu tür değişikliklere yanıt vermek için çevik, yenilikçi ve hızlı olması gerektiği anlamına geliyor.”
Daha derine inin: Apple’ın gizlilik korumaları gelirleri olumsuz etkilerken, bazı şirketler bu durumu aşmanın yollarını buluyor
Deneyimi yönlendiren verilere odaklanmak
İlgili müşteri deneyimlerini sürdürmek için markaların bu deneyimlere bağlı verileri kapsamlı bir şekilde anlaması gerekir.
Nelson, “Markaların müşteri deneyimini işlerinde ön plana koyması gibi, kimliğin de buna eklenmesi gerekiyor” dedi. “İşlevsel alanların yalnızca deneyimin nasıl göründüğüne değil, aynı zamanda deneyimdeki bir sonraki eylemi oluşturmak için hangi verilerden yararlanıldığına ve yakalandığına da odaklanması gerekiyor.”
Şöyle ekledi: “Kimliğin organizasyonda açık bir şekilde sahiplenilmesi gerekiyor ve bu, BT ve işin eşit parçalarıdır. BT’nin veri toplama ve uyumluluk kurallarından sorumlu olduğu ve iş ekiplerinin analitik, tahmine dayalı modelleme ve etkinleştirme için ortak ve bütünsel bir kimlik oluşturma görevine sahip olduğu durumlarda bunun işe yaradığını gördüm.”
Daha derine inin: Kimlik çözümü nedir ve platformlar gizlilik değişikliklerine nasıl uyum sağlıyor?
Veri teknolojisi ve ekiplerin bir araya getirilmesi
Big Lots, müşteri deneyimlerini başarıya göre ayarlamak amacıyla birkaç yıl önce bir müşteri veri platformunu hayata geçirdi. Müşteri verilerinin merkezileştirilmesiyle mevcut analiz ortamlarını başlattılar.
Big Lots, yığınlarını tamamlamak için Merkury kimlik teknolojilerini kullanmak üzere müşteri deneyimi teknolojisi şirketi Merkle ile ortaklık kurdu.
Nelson, “Ayrıca bir analitik ve veri bilimi ekibi ile bir müşteri pazarlama ekibi kurduk” dedi. “Sonra müşteri düzeyinde bir test-öğrenme modülü oluşturduk ve bu, çevik bir şekilde çalışan, çapraz işlevlere sahip bir kapsül ekibiydi ve kuruluşa ve müşterilerimize büyük değer sağladı.”
“Kişiselleştirilmiş mesajlar ve teklifleri geniş ölçekte sunmamızı sağlamak için pazarlama teknolojisi stoğumuzu oluşturmaya devam ediyoruz, ancak sahip olduğumuz araçlarla ilerleme kaydediyoruz.”
Stratejik yol haritanızda müşterileri ilk sırada tutmak
Nelson, “Birden fazla sisteminiz ve ekibiniz olduğunda tek, ortak bir müşteri kimliği şarttır” dedi.
Birçok kanalda müşteriler için en uygun deneyimleri oluştururken buna birçok farklı ekip dahil olur ve bu ekiplerin hepsi verilere aşina olmayabilir.
Kuruluş çapında bir değerlendirme ve yol haritasının hayati önem taşıdığı nokta burasıdır. Ancak süreç boyunca müşteri deneyimini akılda tutun.
Nelson, “Müşterinin hedeflerini ortaya koyan bir yol haritası oluşturun” dedi. “Unutmayın, müşteriyle başlayın ve teknolojiye doğru geriye doğru ilerleyin… Ekip üyeleri değişir, liderlik değişir ve ardından [kimlik] manzarası değişir. Bu nedenle, yol haritasını oluşturun ve ardından işletme genelinde uyum sağlamaya devam edin.”
Pazarlama ve İnovasyon 